雖然目前的客戶(hù)服務(wù)系統大多提供客戶(hù)服務(wù)呼叫中心模塊(客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統)，但對于人力不足的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更適合使用外包模式來(lái)構建客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統。那么，企業(yè)如何判斷自己是否適合外包客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統呢?今天，我們將從呼叫中心外包的優(yōu)勢和弊端來(lái)為您介紹。濟南電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統

客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統是指在相對集中的地方建立的客戶(hù)服務(wù)機構，通常使用計算機通信技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現呼入和呼出功能。在企業(yè)的日常運營(yíng)中，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統一方面幫助客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、信息查詢(xún)等需求，另一方面也可以進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。目前，客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統的客戶(hù)群大多來(lái)自金融業(yè)、保險業(yè)和銷(xiāo)售業(yè)。接下來(lái)，讓我們來(lái)看看客戶(hù)服務(wù)電話(huà)系統外包服務(wù)對企業(yè)的意義以及需要注意的風(fēng)險。為什么呼叫中心需要外包?

由于呼叫中心的特點(diǎn)(人員密集、流動(dòng)性大、管理專(zhuān)業(yè)、場(chǎng)地要求高)，許多企業(yè)為了降低成本，剝離自己的非核心任務(wù)，會(huì )選擇將客戶(hù)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，根據呼叫中心外包服務(wù)提供商完成電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的數量和質(zhì)量，給予相應的結算報酬。良好的合作模式可以為企業(yè)節省成本，集中人力、財力、物力和能源，關(guān)注核心業(yè)務(wù)。

隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，企業(yè)對呼叫中心外包的需求越來(lái)越大，呼叫中心外包也是一些無(wú)法建立呼叫中心系統的中小企業(yè)的途徑之一。

呼叫中心外包的優(yōu)點(diǎn)

1.幫助企業(yè)市場(chǎng)擴張：由于外包呼叫中心的智能撥號和客戶(hù)數據分組功能，客戶(hù)服務(wù)人員可以對不同客戶(hù)的數據進(jìn)行分組，智能撥號功能可以方便地撥打潛在客戶(hù)，可以大大提高銷(xiāo)售效率。

2.規范服務(wù)流程：外包呼叫中心IVR導航首先可以細分客戶(hù)的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)之前對客戶(hù)的一般需求有一個(gè)大致的了解。

3.客戶(hù)關(guān)系維護：外包呼叫中心CRM該系統可以幫助企業(yè)快速方便地掌握企業(yè)客戶(hù)的詳細信息：姓名、性別、家庭住址、公司電話(huà)、手機號碼、出生日期、過(guò)去的消費習慣、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)系的業(yè)務(wù)談判、溝通記錄、最近的消費情況等。信息存儲在電子數據庫中，可以很容易地查詢(xún)和檢索。

4.員工績(jì)效考核：外包呼叫中心系統背景提供的數據統計報表功能，可以幫助企業(yè)管理者有效地對企業(yè)內部人員進(jìn)行績(jì)效考核，并查看數據。

呼叫中心外包的缺點(diǎn)

1.成本昂貴：呼叫中心外包價(jià)格一般較貴，并非所有業(yè)務(wù)都適合外包呼叫中心，通常非核心業(yè)務(wù)、分階段業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復業(yè)務(wù)、嘗試業(yè)務(wù)、缺乏足夠的人力支持業(yè)務(wù)、無(wú)能力或不愿提供7×考慮將24小時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫中心。

2.安全無(wú)保障:選擇外包呼叫中心，企業(yè)所有客戶(hù)數據的安全性和保密性無(wú)法得到有效保障，自身數據可能被泄露。

3.管理隱患：由于具體業(yè)務(wù)發(fā)展人員為外包呼叫中心員工，具體業(yè)務(wù)管理難度大，無(wú)法實(shí)現實(shí)時(shí)調度和實(shí)時(shí)管理。云呼叫中心解決方案

為了解決中小企業(yè)在呼叫中心面臨的尷尬問(wèn)題，許多云客戶(hù)服務(wù)系統開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了自己的云呼叫中心，以云服務(wù)器為架構，服務(wù)商統一部署服務(wù)器，用戶(hù)只需在網(wǎng)站上簡(jiǎn)單注冊，即可立即使用部署的在線(xiàn)系統。這種方法不僅節省了單獨部署服務(wù)器的麻煩(以及高部署費用)，而且還允許用戶(hù)根據需要購買(mǎi)服務(wù)。