呼叫中心技術(shù)發(fā)展迅速,各工作為提高服務(wù)質(zhì)量,對呼叫中心的呼聲越來(lái)越響,呼叫中心工業(yè)呈現出一片繁榮的現象。一同呼叫中心的適用范圍廣,也造成了呼叫中心事務(wù)的多樣性、靈活多變性。濟南自動(dòng)外呼系統
呼叫中心系統的發(fā)展,是建立在計算機技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結合的基礎上的,首要觸及交換機技術(shù)、計算電話(huà)綜合使用(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數據庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、構件技術(shù)、中間件開(kāi)發(fā)等多項技術(shù)。
呼叫中心是一個(gè)以滿(mǎn)意社會(huì )群眾的公益需求為主的呼叫中心,具有自己的工作特征,首先是一個(gè)呼入型的呼叫中心,首要是用于解決用戶(hù)的電報修、咨詢(xún)、投訴、告發(fā)及其他訴求,并著(zhù)重對這些訴求的及時(shí)處理和服務(wù);其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現象,這首要是由于一些臨時(shí)及毛病的停電導致話(huà)務(wù)量的急劇添加。第三,電力工作在工作中著(zhù)重愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以承受恰當高于平均水平的本錢(qián)。
新式呼叫中心渠道功用包括接入服務(wù)、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務(wù)、軟式電話(huà)和外撥服務(wù),完結客戶(hù)服務(wù)接入、排隊、分配、辨認客戶(hù)動(dòng)作、呼叫轉移、人工/語(yǔ)音應對等功用。
系統首要由以下幾部分組成:主動(dòng)呼叫分配系統(ACD),客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM),呼叫中心管理系統,交互式語(yǔ)音應對系統 (IVR)及CTI系統。各系統和諧運作,共同完結各項功用。從軟件完結看,系統構筑在A(yíng)CD,PBX(專(zhuān)用分組交換機)和IVR提供的接口上,并將后端系統的事務(wù)數據與電話(huà)數據(如話(huà)音呼叫)集成在一同;一同可與互聯(lián)網(wǎng)銜接,完結Internet語(yǔ)音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功用。從中咱們看到,系統各類(lèi)接口處理較多,要求對底層硬件規范獨立性高,并具有完備的可和諧性。整個(gè)的成功要害。而采用中間件技術(shù),正是完結上述功用的可靠保證。