呼叫中心的運營(yíng)管理者們經(jīng)過(guò)分解運營(yíng)方針制訂各種KPI目標，經(jīng)過(guò)KPI目標來(lái)引導座席代表行為，從而到達完成項目運營(yíng)方針。為什么總是說(shuō)到座席代表?因為許多呼叫中心都是自上而下的，但許多客服人員卻對KPI目標不清楚，這對我們的管理實(shí)際上是有一些妨礙的。濟南自動(dòng)外呼系統

要害的KPI目標能夠分成效率目標和質(zhì)量目標。

效率目標：職工利用率、小休次數、均勻處理時(shí)長(cháng)、自主服務(wù)處理率、服務(wù)水平;

質(zhì)量目標：質(zhì)檢分數、一次處理率、客戶(hù)滿(mǎn)意度;

對于絕大多數中小型呼叫中心而言，KPI的目標不需要許多，大而全的目標最后很難完成。

效率目標

職工利用率：通話(huà)時(shí)刻+空閑時(shí)刻，除以簽入系統的時(shí)刻

許多呼叫中心考核座席是按接聽(tīng)數量，而我則是考核職工利用率。原因是人都會(huì )有惰性，而抽檢比例又不或許到達10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽(tīng)數量導致的最?lèi)毫忧闆r就是，座席為了進(jìn)步接聽(tīng)量，接起客戶(hù)電話(huà)后直接掛掉。

高效的職工利用率大概是90%，職工要到90%的話(huà)，用8小時(shí)算一天會(huì )給自己留出45分鐘離席+侍候的時(shí)刻，其余全是在通話(huà)或者是等待空閑狀態(tài)。當到達90%后，座席的效率會(huì )十分高，不需要考核接聽(tīng)通數。

小休次數：座席離開(kāi)座位，把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數

一些晉升空間比較狹小的職工，經(jīng)常會(huì )出現不斷的離席狀態(tài)，將自己的接聽(tīng)量放在最后一個(gè)。這樣頻繁的操作，其實(shí)就是在逃避工作量。這個(gè)目標在民生很?chē)揽?，每天不能?次，超過(guò)5次直屬領(lǐng)導和職工要寫(xiě)書(shū)面闡明的，我以為5-7次的小休次數是能夠的。作為中小型的呼叫中心我們有必要重視這個(gè)問(wèn)題。

頻繁的小休是在逃避工作量，中小型呼叫中心要注重

均勻處理時(shí)長(cháng)：將一切通話(huà)時(shí)刻，加上一切話(huà)后處理時(shí)刻，總和除以總通話(huà)次數

假如說(shuō)職工均勻通話(huà)時(shí)長(cháng)很長(cháng)了，那就意味之他業(yè)務(wù)知識不過(guò)關(guān)，查找知識庫的時(shí)刻很慢，打字效率很低。將均勻處理時(shí)長(cháng)定到2分30秒，職工利用率定到90%，小休次數定到5次，基本上職工的工作量十分飽和。假如能夠到達這個(gè)目標，職工一定是比較不錯，不需要考核接多少通電話(huà)，肯定能夠完成。假如通數越多的話(huà)，反而職工的滿(mǎn)意度和疲倦期會(huì )增加，職工的請假和離任率會(huì )上升。

自助服務(wù)處理率：使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統和交互式Web應用程序占總呼叫量的比例

目前銀行，電信都現已開(kāi)端在用了，引導我們經(jīng)過(guò)電話(huà)的ivr語(yǔ)音，或者web自主的應答式做交互，好的callcenter能夠到達50%的比例。將自主服務(wù)處理率提升，首先能夠下降人員的使用下降職工的疲憊度，其次能夠下降單呼成本。

服務(wù)水平：規則的秒數里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的電話(huà)

我們許多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心，從用戶(hù)體驗出發(fā)需要設置這個(gè)目標。我以為規則在20-30秒之間是能夠的，百分比不宜過(guò)高，在75%-90%之間根據業(yè)務(wù)量找一個(gè)合適的值就能夠。有的同事說(shuō)我要不要設到100%，我覺(jué)得沒(méi)有必要，設置100%就是人力浪費。

質(zhì)量目標

質(zhì)檢分數：質(zhì)檢人員聽(tīng)座席員的錄音檔，然后進(jìn)行評分。質(zhì)檢評分主要分成正向評分和負向評分

最常見(jiàn)的就是質(zhì)檢，有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的，把月考成績(jì)，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起，我覺(jué)得也是能夠的。我以為質(zhì)檢分數是一個(gè)相對主觀(guān)的分數，定期要制定質(zhì)量評分，中大型呼叫中心比較注重這個(gè)目標，保證回答準確率是否嚴謹就能夠，這個(gè)權重以后能夠在探討。

一次處理率：客戶(hù)來(lái)電傍邊，第一次就把客戶(hù)問(wèn)題處理的比率

大中小呼叫中心都有必要考慮這個(gè)目標，說(shuō)到這個(gè)目標我們會(huì )說(shuō)到重復來(lái)電，72小時(shí)之內同一號碼乃至同一客戶(hù)會(huì )不會(huì )再次來(lái)電?？蛻?hù)重復來(lái)電越多，闡明回答的準確度越低，處理效率越低，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )下降。反之一次處理好，全體的來(lái)電量就會(huì )下降，全體的呼入量就會(huì )減少，客服的疲憊度減少，客服的回答準確率越準確，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。我以為現在任何一個(gè)以客戶(hù)體驗為中心的呼叫中心，都要把一次處理率放到很要害的位置?？己藭r(shí)刻我主張是72小時(shí)，這個(gè)目標假如低的話(huà)，對呼入量，對上面的效率目標都有協(xié)助。

客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)對呼叫中心提供的服務(wù)滿(mǎn)意程度，一般客戶(hù)重視的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿(mǎn)意程度

我以為客戶(hù)認可是對客服最好的檢驗，乃至比質(zhì)檢還要重要，衡量一個(gè)客服是不是很好，滿(mǎn)意度能夠闡明一些問(wèn)題，我以為75%以上是一個(gè)合格的目標。

客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是對客服最好的檢驗

呼叫中心運營(yíng)的7點(diǎn)主張

1、為呼叫中心建立適當的服務(wù)水平方針

我們不要說(shuō)中國移動(dòng)是90%，工商銀行是90%，我也要定到90%，這個(gè)目標本身不合理，定多少目標，就意味著(zhù)要招多少人，假如是90%的服務(wù)水平，每高一個(gè)百分點(diǎn)就意味著(zhù)要多一名客服，我們能夠算一下北京的客服成本是多少錢(qián)，這涉及到成本核算。

2、改進(jìn)運營(yíng)流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò )渠道

現在許多中小型呼叫中心，僅依靠電話(huà)會(huì )十分忙碌，我們需要多分流渠道，比如說(shuō)微信，在線(xiàn)客服。我希望我們在意這個(gè)流程體系，將客服在運營(yíng)中位置進(jìn)行前置，經(jīng)過(guò)客服發(fā)現業(yè)務(wù)問(wèn)題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，假如把客服單獨的孤立出來(lái)，客服中心是不會(huì )做的太好，應該跟產(chǎn)品商場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)團隊密切結合。

經(jīng)過(guò)多渠道的客服交流，讓客服發(fā)現業(yè)務(wù)問(wèn)題

3、充分理解和注重業(yè)務(wù)量預測的重要性

作為管理人員要對每天的定期業(yè)務(wù)要有一個(gè)預測，比如說(shuō)要給客戶(hù)群發(fā)短信，發(fā)送時(shí)段一定是客戶(hù)致電的頂峰，需要根據業(yè)務(wù)量提前設置人員安排，假如搞不清業(yè)務(wù)量，小型的呼叫中心，幾個(gè)人都能夠打癱瘓了，所以說(shuō)我們要充分理解和注重業(yè)務(wù)量的預測問(wèn)題。

4、時(shí)刻重視目標的變化，不斷更新和調整職工的排班計劃以應對突發(fā)事件。

作為管理者要時(shí)刻重視特殊事件，像許多p2p公司在e租寶事件出了之后，上午出了公告下午就出現了提現頂峰，幾萬(wàn)通的電話(huà)瞬間打過(guò)來(lái)，作為管理者要對目標不斷的作調整。一種常用的辦法，就餐時(shí)刻往后調，午休砍掉，晚班早來(lái)，休息日過(guò)來(lái)加班，管理者上線(xiàn)接電話(huà)，儲備兼職人員，最極端的方式是斷線(xiàn)，但不主張用。

5、讓一線(xiàn)職工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境對他們的要求

許多客服做到三五年的時(shí)候不知道KPI目標什么意思，不知道怎么算出來(lái)的，不知道基本公式，我覺(jué)得是一個(gè)十分災難性的事情，要讓職工充分知道他的工作要求。

6、為每個(gè)職工、小組、部門(mén)設定清晰明確的中心KPI目標

職工要知道職工利用率是多少，假如職工利用率低于要求目標，不要拖延最好當天交流，最差也是第二天交流;團隊的KPI目標一定要設置的十分明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問(wèn)題，職工的離任率也是重要考核目標;部門(mén)的KPI目標是衡量客服團隊好壞的重要依據，好的呼叫中心不是說(shuō)出來(lái)的，而是依靠KPI目標呈現出來(lái)的。

7、保證呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運營(yíng)特點(diǎn)和規律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營(yíng)特點(diǎn)，要讓我們明白之所以要設置一些班次(晚班或周六日班次)，是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決議的。