呼叫中心的戰略定位不僅要根據呼叫中心的功能，還要依賴(lài)于企業(yè)的整體戰略。企業(yè)戰略是指能使企業(yè)構建成一個(gè)獨一無(wú)二的，具有核心競爭力的戰略，是企業(yè)發(fā)展的指南針。企業(yè)戰略是將呼叫中心定位為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)前沿，對企業(yè)戰略目標形成支撐功能，按照新的支撐功能有步驟的開(kāi)展相應的流程變革和系統改造工作，從而使呼叫中心跨入價(jià)值創(chuàng )新的全新時(shí)代。濟南呼叫中心系統

正所謂戰略決定成敗，一個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)屬性、職能定位、在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的位置、發(fā)展方向和目標等整體定位問(wèn)題一旦在規劃初期無(wú)法引起足夠的重視并得到正確解決，就會(huì )在未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間制約整個(gè)呼叫中心運營(yíng)的發(fā)展。通俗點(diǎn)兒說(shuō)，沒(méi)有好的定位就沒(méi)有好的地位，一個(gè)不太受重視的組織很難爭取到支持自身良好發(fā)展的各種條件。

呼叫中心其實(shí)質(zhì)是一個(gè)作業(yè)平臺、一個(gè)工具，根據在這個(gè)平臺上加載的不同應用可以將其歸屬到不同的職能部門(mén)。通常有兩大類(lèi)別的職能部門(mén)會(huì )依賴(lài)于呼叫中心來(lái)開(kāi)展日常工作：客服中心、電銷(xiāo)中心。

當企業(yè)引入CRM的管理理念后，呼叫中心所屬的電銷(xiāo)、客服兩大部門(mén)更是始終戰斗在客戶(hù)關(guān)系管理的第一線(xiàn)。簡(jiǎn)言之，客戶(hù)關(guān)系管理就等于“以客戶(hù)為中心”，這是我們很多企業(yè)決策者常常掛在嘴邊的一句話(huà)，該理念核心內涵可概括為兩句話(huà)：指導企業(yè)在任何市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中以客戶(hù)洞察為基礎;將客戶(hù)洞察結果進(jìn)行合理應用。

一旦有了完善的客戶(hù)信息管理和分析平臺，并在此基礎上完成CRM應用的規劃，作為最頻繁、最方便與客戶(hù)進(jìn)行直接接觸的一個(gè)渠道，呼叫中心將責無(wú)旁貸地成為企業(yè)CRM策略的主要執行者之一。例如按客戶(hù)價(jià)值細分提供差異化服務(wù);借助數據挖掘技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中捕捉銷(xiāo)售機會(huì )，向目標客戶(hù)推銷(xiāo)適合伴隨行銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品;利用既有客戶(hù)數據開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行新產(chǎn)品疊加等等，都能夠迅速將呼叫中心的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行擴展，進(jìn)一步凸顯呼叫中心所屬部門(mén)的業(yè)務(wù)價(jià)值。

此時(shí)即便是客服部門(mén)，當我們有了更多能證明自己業(yè)務(wù)價(jià)值的機會(huì )并加以實(shí)踐時(shí)就能夠適時(shí)實(shí)現從純粹的“成本中心”向“利潤中心”的華麗轉身?？梢?jiàn)成本中心不是一個(gè)永遠的標簽，我們需要發(fā)展地看問(wèn)題，一旦掌握了更多的CRM理念以及實(shí)踐CRM應用推廣的機會(huì )，就一定能夠讓呼叫中心發(fā)揮巨大的潛能，特別是在某些關(guān)注客戶(hù)資源管理并具備數據基礎條件的行業(yè)，我們完全有理由相信未來(lái)能夠看到更多的呼叫中心實(shí)現服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)、遠程業(yè)務(wù)拓展等價(jià)值提升。

對于電銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)其職能定位主要就是銷(xiāo)售執行，如何配合營(yíng)銷(xiāo)策略借助過(guò)程數據分析手段實(shí)現銷(xiāo)售流程精細化管理，努力提升銷(xiāo)售成交率是其運營(yíng)管理的基本要點(diǎn)。

一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心的戰略管理大致包括：企業(yè)文化及戰略、部門(mén)的角色定位、發(fā)展規劃、渠道協(xié)同、部門(mén)間服務(wù)水平協(xié)議、高層KPI、災難及風(fēng)險防范。

在以營(yíng)銷(xiāo)為核心的戰略目標導向下，呼叫中心的目標是“在確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，挖掘最大的客戶(hù)貢獻價(jià)值"。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的前提，在業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )日趨同質(zhì)化的今天，“籠絡(luò )’’住客戶(hù)、提升客戶(hù)的價(jià)值的最有效的利器是貼心的服務(wù)。要達到促使客戶(hù)能夠有興趣和信心購買(mǎi)在線(xiàn)推薦的產(chǎn)品的目的，呼叫中心必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的感受，通過(guò)積極的語(yǔ)言縮短與客戶(hù)之間的距離，大力激發(fā)客戶(hù)的興趣，有效管理客戶(hù)的期望值，這些環(huán)節無(wú)疑將促使服務(wù)水平得到有效的提升?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的水平來(lái)自于員工的執行能力，執行能力的養成又是靠執行標準促成的。而企業(yè)的執行標準往往是受戰略管理的引導驅使而建立起來(lái)的。追根就底，客戶(hù)滿(mǎn)意度的水平是由呼叫中心戰略管理的能力間接決定的。